¿Y si en el cajero automático te atendiera una persona y no una máquina?

8 enero 2018

La empresa asturiana ARPPA diseña, fabrica y programa dispositivos con atención personal para bancos y venta de billetes.

Por Javier Salvatierra | Un cliente usa un dispositivo Arppa en la sucursal de Liberbank en Toledo. J. S.

— Hola, buenos días

— Hola. ¿En qué puedo ayudarle?

— Quería hacer un ingreso / pagar este recibo / abonar este impuesto / solicitar un préstamo / actualizar mi libreta (y así, la mayoría de las operaciones bancarias).

— Perfecto. ¿Me permite ver su DNI?

— Claro.

La conversación tiene lugar en la sucursal de Liberbank de la plaza de Zocodóver, en Toledo, pero no es con un empleado del banco. De hecho, la siguiente frase de la secuencia es “Muéstrelo a la pantalla”. Porque hablamos con un agente remoto, que realmente está en Oviedo, en la sede de ARPPA Technologies, una empresa asturiana que ha encontrado su hueco en la tecnología de asistencia a distancia. El agente/asistente no solo dirige las operaciones, sino que las realiza efectivamente, como si fuera el cajero del banco. Además, indica al cliente los distintos dispositivos de la máquina donde insertar los documentos, el dinero o los impresos. El cliente, mientras, se sienta ante una máquina con un aspecto a caballo entre el cajero automático y el pupitre, situada a la entrada de la sucursal.

“Todo es nuestro; el diseño de la máquina, la ingeniería, el software”, explica Eladio Junceda, ingeniero y uno de los fundadores de ARPPA. En realidad, hasta los operadores son suyos, ya que es ARPPA la que los contrata y los forma en el manejo del terminal y, de acuerdo con cada empresa que contrata con ellos, en la operativa particular de cada una. Entre la fabricación, el desarrollo tecnológico y los operadores del contact center, ARPPA tiene más de 150 empleados.

Junceda puso en marcha lo que ahora es ARPPA (Asistentes Remotos Para Puntos de Atención) en 1999, aunque entonces era una consultoría tecnológica. Su filosofía es que muchas personas, sobre todo de cierta edad, aún perciben la tecnología como una barrera, no confían en ella, no la dominan o, simplemente, necesitan la atención y empatía de un ser humano. “No solo los mayores, todo el mundo prefiere tener contacto con un humano”, afirma Junceda, acompañado por Felipe Díaz Miranda, arquitecto, responsable de las homologaciones técnicas de los terminales. E ilustra su teoría con la anécdota de Almudena, como apodaron los viajeros a la primera máquina expendedora de billetes de la estación de autobuses de Oviedo: “La llamaron así porque así se llamaba la chica que ayudaba a la gente a manejar la máquina. Sin esa chica, la máquina no servía para nada, nadie la usaba”.

En tiempos de inteligencia artificial y de asistentes virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon, cada vez más sofisticados, en ARPPA están convencidos de que aún habrá que esperar “un buen puñado de años” para que estos sistemas sean capaces de dar una respuesta adecuada a todas las dudas o necesidades de un cliente como puede hacerlo una persona. “La capacidad que tiene un ser humano de sugerir, aconsejar, convencer, o generar confianza gana por goleada, al menos por el momento, a la tecnología”, afirma Junceda. Y añade: “Seguramente pasarán todavía muchos años hasta que consigan colarnos un “replicante” como asesor financiero”.

Las seis máquinas instaladas en Toledo no permiten sacar dinero, de momento, pero no porque no sea posible, sino porque la entidad no ha requerido ese servicio. Pero puede realizar todas las demás operaciones bancarias, unas 50, porque está integrada en el sistema de Liberbank, que promociona el servicio con la denominación Liberfácil.

La entidad producto de la fusión de Cajastur, Caja de Extremadura, Caja Castilla-La Mancha y Caja Cantabria tiene ya una treintena de estas máquinas instaladas y un contrato para poner en marcha otras 150 en toda España hasta finales de 2018 con la empresa asturiana, que prevé facturar este año dos millones de euros, por 1,3 de 2016. El bancario no es el único negocio donde sus dispositivos ya están en marcha. Empresas de transporte como ALSA, Grupo Samar o Avanzabus (autobuses) o la naviera Fred Olsen (ferries) ya están vendiendo billetes, anulando reservas o informando de horarios, conexiones o rutas en otras 60 terminales ARPPA diseñadas para su negocio propio. Junceda explica que sus máquinas se adaptan a cualquier servicio de atención al cliente de cualquier empresa.

Junceda y Díaz defienden su idea con pasión y la proponen como una solución para esos miles de pueblos que se están quedando sin sucursales –el 48% de los municipios ya no tiene banco-. La entidad solo necesitaría un pequeño espacio para instalar la máquina y contratar los servicios y el horario de atención que desee, con un mínimo de 40 horas semanales. El mantenimiento y los operadores corren a cargo de ARPPA, que ofrece el servicio también en inglés u otros idiomas. “Y si hay problemas de conflictividad laboral o absentismo serán nuestros”, añade Junceda. Subraya, además, la seguridad, en el caso de los que dispensen efectivo. “A la mínima sospecha de atraco o cualquier problema, nuestro operador interrumpirá el servicio”, explica Díaz, que asegura que las terminales bancarias han superado todas las homologaciones técnicas y de seguridad oficiales.

ARPPA no solo diseña y programa los terminales. “También los fabricamos y diseñamos y encargamos, si lo necesitamos, componentes a proveedores en su mayoría españoles. Y los ensamblamos nosotros”, explica Díaz. “Ahora mismo tenemos capacidad para fabricar cientos de máquinas al año, tenemos capacidad y tecnología para abarcar casi cualquier reto”, se lanza el arquitecto, apuntando a un par de proyectos para salir a Escocia y México. Si se da el caso, afirma no tener problemas para contratar y formar equipos locales de operadores o técnicos de mantenimiento donde sea necesario.

Sus terminales no incluyen ningún menú que tenga que manejar el usuario. “Queremos que los clientes no tengan que hacer nada, para eso está el operador”. Solo hay una excepción: los cuatro botones táctiles de la encuesta de satisfacción al final y pantallas interactivas para personas sordas o mudas. Hasta ahora sus máquinas acumulan, tras 600.000 operaciones, una puntuación de 3,96 sobre 4 y ninguna reclamación. “Nunca hemos visto a ningún cliente dar las gracias a una máquina pero con ARPPA eso es lo habitual”, presume Junceda.